初春時節(jié)，萬物復蘇。“搶訂單”“拼經(jīng)濟”等現(xiàn)象在我國各地涌現(xiàn)，展現(xiàn)出經(jīng)濟發(fā)展積極向好局面。其中，數(shù)字平臺正在引領(lǐng)發(fā)展、創(chuàng)造就業(yè)、國際競爭中大顯身手，但在消費者權(quán)益保護方面也出現(xiàn)諸多問題，亟待規(guī)范發(fā)展。
以平臺為主的線上市場對資源的配置能力不斷提高，成為引領(lǐng)消費的主要增長點。一方面，依托數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，我國形成了突破購物時空限制、商品豐富多樣的電商市場，人們的消費行為逐漸從線下擴展至線上，帶動了消費增長；另一方面，數(shù)字平臺孕育形成了搜索、即時通信、網(wǎng)游、閑置資源、數(shù)據(jù)交易等新興市場，引領(lǐng)了消費升級。今后，隨著數(shù)字經(jīng)濟逐漸從消費端向產(chǎn)業(yè)端延伸、從低端重復體力勞動向知識密集和人類情感領(lǐng)域拓展，平臺將在生產(chǎn)、消費、交易、流通等市場體系各環(huán)節(jié)發(fā)揮更大作用。
然而也要看到，目前平臺經(jīng)濟基礎(chǔ)制度仍不完善，其細化規(guī)范的缺失，導致平臺在消費者權(quán)益保護中仍存在不足。平臺經(jīng)濟發(fā)展較快的原因之一，在于其靈活、便捷的新業(yè)態(tài)新模式。它具有較強的創(chuàng)新活力，例如，適應新的市場需求推出的網(wǎng)約車、直播帶貨等新業(yè)態(tài)，有力拉動了全民消費。然而，具體經(jīng)濟活動中存在的一些不確定的市場需求，很難被事先詳細預判，只能隨著線上服務(wù)的不斷推進和使用過程，逐步迭代出現(xiàn)。因此，在全球數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展中，對平臺經(jīng)濟監(jiān)管的滯后性廣泛存在，企業(yè)、監(jiān)管部門難以對監(jiān)管細節(jié)作出預先規(guī)定，而是側(cè)重事后作出回應式審查。正因如此，隨著線上銷售平臺、直播電商等產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，“大數(shù)據(jù)殺熟”、強制“二選一”等“店大欺客”行為屢屢出現(xiàn)。
近年來，我國從保護消費者權(quán)益角度出發(fā)，對平臺經(jīng)濟作出監(jiān)管，取得了較大進展。我國在加快制定數(shù)字經(jīng)濟基礎(chǔ)規(guī)則的同時，更加側(cè)重結(jié)合平臺特征，針對一些具體細節(jié)作出相應規(guī)范。例如，針對平臺消費領(lǐng)域的新問題，包括網(wǎng)盤網(wǎng)速慢、會員收費后還有廣告、未成年人直播打賞亂象、平臺對不服從“二選一”的商戶進行限流、異地異店退換貨難等，我國出臺了《關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》等相關(guān)規(guī)定，作出了明確的監(jiān)管要求。
與此同時，在維權(quán)方面，盡管不少線上平臺設(shè)置了線上評價反饋系統(tǒng)，消費者在維權(quán)中仍然面臨不少困境。面對大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、服務(wù)及商品質(zhì)量缺陷、個人信息安全等問題，消費者往往會遇到投訴難、維權(quán)難等問題。原因在于，數(shù)以億萬計的線上用戶極度分散，難以形成維權(quán)合力，同時，維權(quán)流程、規(guī)則較多，耗時較長等情況，使消費者個體維權(quán)成本較高。由于缺少規(guī)范、有效維權(quán)機制，當下許多消費者越來越傾向于使用“數(shù)字化方式”維護自身權(quán)益，選擇通過給差評、平臺內(nèi)部投訴、曬朋友圈等方式，倒逼平臺停止侵權(quán)行為。有效維護消費者權(quán)益，不能單純依靠消費者從下而上的投訴和訴訟，還需要對數(shù)字平臺加強監(jiān)管，強化其維護消費者權(quán)益的責任。
長期來看，維護消費者權(quán)益是平臺、商家和消費者多方共贏的必然選擇。作為雙邊市場，平臺是自我監(jiān)管的首要責任方和獲益方。隨著數(shù)字技術(shù)成熟和監(jiān)管規(guī)則明晰，數(shù)字平臺競爭由粗放式的搶用戶、流量，逐漸轉(zhuǎn)為常態(tài)化的深耕服務(wù)質(zhì)量、提升生態(tài)系統(tǒng)整體協(xié)調(diào)能力，自我監(jiān)管水平將成為平臺的核心競爭力。因此，線上銷售平臺、直播電商等機構(gòu)要進一步規(guī)范自身行為，將消費者權(quán)益作為不可觸碰的底線和紅線，并將其嵌入平臺交易價格、促銷規(guī)則、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶投訴等細節(jié)規(guī)定之中，從而為商戶和消費者提供高效有序的消費場景。
相關(guān)部門和企業(yè)應共同加強數(shù)字平臺消費者權(quán)益保護的制度建設(shè)。一方面，要對網(wǎng)絡(luò)營銷活動應當遵守的法定原則和基本要求予以明確，并根據(jù)不同網(wǎng)絡(luò)營銷主體的行為特點，明確營銷平臺運營者、營銷人員和服務(wù)機構(gòu)各方的法定義務(wù)和主體責任；另一方面，鼓勵支持數(shù)字平臺依法依規(guī)經(jīng)營、積極承擔社會責任、誠信納稅，保護合法合規(guī)電商經(jīng)營者權(quán)益，同時對存在違法違規(guī)的營利行為，依法予以處罰，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責任，切實加強新業(yè)態(tài)下消費者權(quán)益保護，構(gòu)建風清氣正的數(shù)字平臺市場環(huán)境，讓消費者放心消費。
（作者：劉誠、夏杰長，系中國社會科學院習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心研究員）
責任編輯：王振華
